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10 Wege, WhatsApp im E-Commerce zu nutzen und Kunden zu begeistern

10 Wege, WhatsApp im E-Commerce zu nutzen und Kunden zu begeistern

WhatsApp E-Commerce
Zusammenfassung:

WhatsApp im E-Commerce zu nutzen kann eine ganze Bandbreite an Vorteilen mit sich bringen. Die App ist ohnehin auf fast jedem Smartphone installiert und die Leute können die App problemlos bedienen. Der Chat mit dem Unternehmen steht zwischen den privaten Gesprächen mit den Liebsten, der eventuell persönliche Kontakt mit einem Mitarbeiter stärkt die emotionale Bindung zur Marke. Der Kundenservice geht fix, Fragen und Probleme können mit Bildern, Videos und Sprachnachrichten erläutert und gelöst werden. Und per WhatsApp richtig zu shoppen ist für die User letztlich auch sehr viel bequemer, als mobil die Formulare im Onlineshop auszufüllen.

WhatsApp im E-Commerce – Ist euer Opa moderner als euer Unternehmen?

Ihr könnt ja mal im Bekanntenkreis herumfragen, wer WhatsApp nicht nutzt.
Eben. 
WhatsApp ist auf fast jedem Smartphone installiert, egal, ob Schüler oder Geschäftsführer. Durch alle Altersklassen, Berufsgruppen, Einkommensklassen und wonach ihr auch Zielgruppen segmentieren wollt, diese App ist auf dem Telefon. Auch ältere Personengruppen, die statistisch gesehen seltener auf Social Media aktiv sind, haben WhatsApp. Eine Studie der Bundesnetzagentur hat gezeigt, dass WhatsApp perfekt für euer Messenger-Marketing ist.

WhatsApp hat 

  • 2 Milliarden monatlich aktive Nutzer weltweit (Statista,  Februar 2020) und
  • in Deutschland 58 Millionen tägliche Nutzer (messengerpeople, November 2019).
  • 79% der deutschen Gesamtbevölkerung nutzt WhatsApp, dabei 
  • 97,5% der 18- bis 29-Jährigen (Statista, November 2019).
  • 175 Mio. Menschen senden täglich eine Nachricht an einen WhatsApp-Business-Account. (WhatsApp)

Die Nutzer sind nicht nur vorhanden, sie wünschen sich auch mehr (kommerzielle) Möglichkeiten via WhatsApp: 

  • 50% wünschen sich Versandbestätigungen, Sendungsverfolgungen & Terminvereinbarungen bei Arzt, Bank oder Bürgerbüro.
  • 45,3% möchten Restaurant-Reservierungen,
  • 43,1% Terminerinnerungen,
  • 38,6% Kundenservice-Funktionen
  • 26,7% Ticketkäufe und
  • personalisierte Angebote und Preisinformationen “liegen hoch im Kurs”. 
    (tyntec)

Die Nutzer sind da, der Bedarf ist da, die Möglichkeiten sind da. Whatsapp-Messenger-Marketing ist eigentlich keine Neuheit mehr.
Deswegen jetzt hier 10 Nutzungsmöglichkeiten für WhatsApp im E-Commerce.

10 Möglichkeiten, WhatsApp im E-Commerce zu nutzen 

1. Ein maximal personalisiertes Shopping-Erlebnis

Ein personalisiertes Shopping-Erlebnis mit viel persönlichem Kontakt ist die absolute Krönung für die Customer Experience (also dem Kundenerlebnis des Einkaufs). Einen eigenen Shopping-Berater kennen ansonsten nur die Wohlhabenden aus High-End-Edelboutiquen. Mit WhatsApp-E-Commerce kann diese Eins-zu-Eins-Betreuung niedrigschwelliger werden. Bei einer intensiven und guten persönlichen Beratung innerhalb des Messengers tätigen die Kunden am Ende auch eher ihre WhatsApp-Bestellung.

Aber wie kommt dieses personalisierte Erlebnis zustande?

  • Ganz offensichtlich: Ihr befindet euch in einem von User-Seite aus gesehen privaten Chat. Aus User-Augen gibt es nur zwei Teilnehmer der Konversation. Persönlich und privat! 
  • Via WhatsApp wird der Monolog zum Dialog und z. B. der generische Style-Guide eine persönliche Style-Beratung. Bei regulärem Content wie z. B. Style-Guides ist die Beschallung einseitig, ausgerichtet für eine ganze Zielgruppe. (Und die ist, egal wie spezifisch definiert, immer noch eine Menge mehrerer Personen.) Im Onlineshop sind Kunden offensichtlich Zahlen (Kundennummer) und Kategorie (Herren/Damen/Kinder). Bei WhatsApp aber ist der Kunde Individuum; geäußerte Probleme werden gelöst, persönliche Fragen beantwortet und Wünsche erfüllt. 
  • Im Idealfall erfolgt die gesamte Betreuung durch einen einzigen (sichtbaren) Ansprechpartner: Von einer Anfrage über die Artikelauswahl bis hin zu Zahlungsvorgang ohne ständig weitergereicht zu werden: Das erleben Kunden kaum. Fühlt sich an wie Luxus! Und stärkt durch die persönliche Verbindung noch die Loyalität zum Unternehmen.

Doch Achtung: Die Betreuung der Kunden via WhatsApp im E-Commerce erfordert viel Zeit und Manpower. Bevor ihr euch WhatsApp Business für den E-Commerce downloadet, checkt, ob ihr dafür überhaupt Kapazitäten habt. (Wer den Kauf ohne 1:1-Betreuung niedrigschwelliger machen will, kann beispielsweise einen Amazon-Store erstellen.)

Quelle: giphy.com

2. Lagerstatus abfragen und Produkte zurücklegen

Es ist mühselig, mit dem Handy einen Onlineshop aufzurufen, sich durch die Kategorien zu klicken um herauszufinden, ob ein einzelnes Produkt verfügbar ist. Noch nerviger ist es, wenn dabei die Basics der E-Commerce-SEO nicht umgesetzt sind und sich der Kunde einfach nichts findet. Da ist es bequemer, eine WhatsApp-Nachricht zu schicken und einfach nachzufragen, ob der Artikel vorrätig ist.

Wahrscheinlich wird aber selbst ein so direkter Vertriebsweg wie der WhatsApp-Chat die Kunden nicht daran hindern, mal auf Pause zu drücken und Preise zu vergleichen.
Das Produkt zurückzulegen (wenn auch zeitlich begrenzt) kann der Unterschied sein zwischen der Überzeugung und dem Zwang, bei euch zu kaufen.
Kunden lassen sich gern überzeugen, aber niemals zwingen. Wenn wir an den Onlineshop denken: Auch dort legen Kunden Produkte in den Warenkorb oder speichern sie in einer Merkliste, machen selbiges in einem anderen Shop und vergleichen. Im Idealfall entscheiden sie sich dann und kaufen bei einem der Shops. Diese Möglichkeit muss den Kunden auch beim WhatsApp-E-Commerce gegeben werden. Dabei ist WhatsApp aber viel sichtbarer als ein Warenkorb in einem Shop und die Gefahr, dass die Zurücklegung vergessen wird, ist geringer.

Ein zeitweiliges Zurücklegen der WhatsApp-Bestellung ist also die galante Möglichkeit, den Kunden nicht die sprichwörtliche Pistole an die Brust zu setzen und durch die reine Präsenz in den WhatsApp-Chats und der Vergänglichkeit der Zurücklegung doch eine sanfte Dringlichkeit zu erwirken.

3. Hinweise und Rückfragen zu Produkten

Jeder von uns hat doch schon mal etwas bestellt, um dann sowas festzustellen wie: Mist, das Bluetooth-Headset eignet sich nicht zum Musikhören. Und das, obwohl wir ganz ausführlich die Produktbeschreibung danach durchforstet hatten. Produktbeschreibungen müssen gleichzeitig so ausführlich wie kurz sein. Nie kann allen denkbaren Nutzerfragen vorgegriffen werden.

Ja, der User kann jetzt eine Mail schreiben und nachhaken, aber meistens warten sie ewig auf Antworten. Im Messenger dagegen geht das im Idealfall fix, ähnlich einer Beratung im Ladengeschäft. Die E-Mail löst ein “Ich habe eine Anfrage gestellt und warte jetzt auf Antwort”-Gefühl aus, während bei WhatsApp eben das Flair einer persönlichen Beratung vorherrscht. Dazu ist die Hemmschwelle niedriger (auch dank der privaten Umgebung und der Unmittelbarkeit), Rückfragen zu stellen.

Aber auch von der Verkäufer-Seite kann Retouren vorgegriffen werden. Denn im Messenger liegen Informationen vor, die im Shop gar nicht erfasst werden können. Beispielsweise erfahrt ihr, was dieser Kunde warum sucht und was er will und könnt dementsprechend direkt eingrätschen, wenn ein Produkt nicht passt und ein anderes vorschlagen. Im Onlineshop muss jegliche Initiative bei Unklarheiten vom User aus geschehen.

WhatsApp-E-Commerce: Hess Natur beantwortet Kundenfragen via WhatsApp.
Hess Natur beantwortet Fragen via WhatsApp Fragen im Voraus über alle möglichen Produkte. So kann Josie gleich eine andere Strumpfhose ohne Zwickel bestellen. 
Quelle: Hess Natur via WhatsApp/Screenshot EOM.

4. Direkte Bestellung via WhatsApp

Sorgfältig habt ihr euren Produktkatalog bei WhatsApp eingepflegt, verweist Kundinnen dann aber auf den Onlineshop, um zu bestellen? Der App-Wechsel und das Bestellformular begünstigen eher die Absprungrate denn den Verkauf. Dazu geht hier die persönliche Verbindung verloren, die ja eigentlich den Verkaufsabschluss begünstigt. Die Katalogfunktion des Messengers hilft euch allein nur bedingt weiter.
Deswegen sollte auf WhatsApp auch direkt die Bestellung ermöglicht werden. Dabei sind auch verschiedene Zahlungsmöglichkeiten von Vorteil. Ein Klassiker ist beispielsweise PayPal, aber auch Google Pay und Apple Pay wachsen in der Nutzung immer mehr.
Dabei gilt: Mehr Zahlungsarten sind mehr Aufwand, aber so können auch mehr Nutzer eine WhatsApp-Bestellung tätigen!

WhatsApp im E-Commerce: Ein Buchhandel bietet WhatsApp-Bestellungen an.
Die Buchhandlung Kögel versucht ihren Kunden die Bestellung möglichst einfach zu machen und bedient dabei alle möglichen Kanäle – von Oldschool-Faxen bis hin zu WhatsApp Business für ihren E-Commerce.
Quelle: Buchhandlung Kögel. 

Übrigens: Alle angeführten Nutzungsmöglichkeiten lassen sich auch für WhatsApp-E-Commerce im B2B-Bereich übertragen! Ob Holzhandel oder Zahnkeramik – insbesondere wenn das Kaufverhalten eurer Kunden regelmäßigen Bestellungen bei euch entspricht, ist eine Nutzung von WhatsApp im E-Commerce ideal.

Whatsapp im E-Commerce für B2B: Ein Holzhändler bietet Bestellungen via Whatsapp an.
Beim Holzhandel Holz Tusche können Geschäftskunden schnell benötigte Materialien bestellen.
Quelle: Holz Tusche.

5. Tipps und weiterführende Hinweise zu soeben verkauften Produkten

“Danke für dein Geld, auf Nimmerwiedersehen”? Nee. Zeit ist Geld, aber die Kunden dürfen das selbstverständlich nicht merken. Hat ein Kunde etwas gekauft, lohnt es sich, weiterführende Hinweise oder Inhalte zu geben. Bei Handwerksgeräten könnten inspirierende DIY-Projekten vorgeschlagen werden. Bei Kleidung und Schuhen sind Pflegehinweise hilfreich. Und auch bei Büchern kann abschließender Mehrwert geliefert werden: Vorab-Leserservices, Leserunden oder bei Reihen der Tipp, wann der nächste Band erscheinen wird. Instagram-Kanäle, YouTube-Tutorials oder anderweitige Social-Media-Inhalte können auch passen.

Das hilft den Kunden weiter, inspiriert sie; es bietet ihnen ein rundes Shopping-Erlebnis mit einem aufmerksamen Ansprechpartner und zuletzt ist es eure Möglichkeit, auf eigene Aktionen hinzuweisen und Traffic auf den geteilten Inhalten zu generieren.

6. Bestellstatus, Sendungsnummer und Sendungsverfolgung 

Bestellbestätigungs-Mails sind ja immer ganz nett, andererseits verstopfen sie auch ordentlich das Postfach. Vor allem, wenn es dann noch eine Mail für den Versand und eine für die Zustellung gibt.
Sehr viel einfacher, schneller zu erfassen und weniger spammy ist es, wenn diese Benachrichtigungen in würziger Kürze einfach per WhatsApp erfolgen. Dazu haben die Kunden auch alle Informationen zu ihrer WhatsApp-Bestellung an genau einem Ort – nämlich im Chat. Dazu noch einen klickbaren Link zur Sendungsverfolgung, und zack! Einfach für euch, ideal für den Kunden.
Positiver Nebeneffekt: Das Mail-Postfach eures Kunden ist etwas entschlackt und E-Mails haben die Relevanz, die ihr wünscht.

7. Retourenstatus und -handling

Dass am Ende doch jemand etwas zurückschickt, ist unvermeidbar. Die Retourenquote auf null setzen zu wollen, ist utopisch, auch wenn ihr bestmöglich euren Onlineshop optimiert habt.
Aber das Handling einer Retoure macht einen starken Eindruck – positiv oder negativ. Es beweist, wie ein Unternehmen Kunden behandelt, die am Ende keinen Umsatz brachten und Aufwand kosteten. Ob Kundenfreundlichkeit ein leeres Versprechen oder Praxis ist, wird jetzt deutlich. Dazu ist es die letzte kundeninitiierte Interaktion und bleibt im Gedächtnis.
Dementsprechend fix sollte auf Retoure-Wünsche eingegangen, Fragen beantwortet und wenn möglich Organisation abgenommen werden. Der Retourenstatus kann auch hier für einen guten Überblick festgehalten werden. Idealerweise gibt es auch noch einen Hinweis, sobald die (zeitnahe) Erstattung des Kaufpreises erfolgt ist. 

Quelle: giphy.com

8. Kundensupport: auch via Foto oder Video

Gerade bei technischen oder mechanischen Produkten kann es mal zu Störungen oder Fehlermeldungen kommen. Im Normalfall klingelt der Kunde zum Support durch. Und gibt eine Beschreibung wie: “Ja, äh, also da klemmt dieser Stoff in dieser Ritze” – weil wir eben keine Allround-Profis für alle jemals bestellten Produkte sind. Die unangenehme Atmosphäre zwischen beschämten Kunden und frustriertem Support entfällt, indem der Kunde einfach ein Foto (oder Video, oder eine Audiodatei) macht und es per WhatsApp dem Kundenservice schickt. Der Support kann in dem Foto direkt auf etwas hinweisen oder mitteilen, welche Daten noch gebraucht werden.
Genauso kann der Kundenservice Videos machen, wie das Problem zu lösen ist. Die visuelle Praxisanleitung ist besser verständlich und ausführbar als eine telefonische Anweisung.

9. Einzel- und Ersatzteile nachbestellen

Nehmen wir an, im obigen Falle ist der Grund für das Problem ein beschädigtes Kleinteil. Durch die Fotos ist bereits klar, welches Teil benötigt würde. Anstatt dass der Kunde damit selbst auf die Jagd gehen muss, ist es für ihn so viel einfacher, wenn er folgende Nachricht bekommt: “Leider sieht es so aus, als wäre Teil [XY] beschädigt. Wir könnten es dir direkt zusenden!” – mit einem angehängten Produkt aus dem Katalog.
Der Hinweis, dass Ersatz-, Einzelteile und Zubehör direkt via WhatsApp-Bestellung beziehbar sind, könnte nach Kauf eines bestimmten Produktes erfolgen. Vor allem bei häufig auszuwechselnden Produkten (Filter o. Ä.) ist der Hinweis fruchtbar. Da das Gerätemodell direkt live besprochen wird und die Teile dementsprechend mit eurer Hilfe passgenau gekauft werden, senkt das die Retourenquote.

10. Benachrichtigung, wenn ausverkaufte Produkte wieder vorrätig sind

Bei Wieder-Da-Mails konkurriert ihr mit euch selbst um Aufmerksamkeit. Wie oft haben Kunden den Newsletter, eine Erinnerung für den Warenkorb und die Wieder-Da-Mail im Postfach; das sind drei Mails auf einmal und obwohl jede einzeln vielleicht ihre Daseinsberechtigung hat, erweckt die Gesamtzahl den Eindruck von Spam.
Bei WhatsApp ist die Erinnerung weniger aufdringlich und weniger aufwändig zu lesen. Bei Desinteresse kann die Nachricht bei den meisten Smartphones direkt in der Notification als gelesen markiert werden. Geht der Kunde allerdings in den Chat, sieht er direkt den Gesprächsverlauf dazu und hat möglicherweise seine eigenen Argumente in Erinnerung, warum er an diesem Produkt interessiert war. 

Auch hier ist der Nebeneffekt, dass E-Mails im Kunden-Postfach dann die Relevanz erhalten, die angedacht ist und ihr so eure Online-Marketing-Ziele besser erreicht.

WhatsApp im E-Commerce: Mühen, die sich lohnen

WhatsApp hat eine Menge von Eigenschaften, die das “Kunde ist König”-Gefühl auslösen. Die Unmittelbarkeit der Nachricht wirkt die wie ein echtes Gespräch. Dazu kommt die private Umgebung: Der Chat mit dem Shop steht bei den Kunden zwischen denen mit Mutti, Partner und Freunden. Wie viel Aufwand dahintersteckt, ist dem Kunden nicht ersichtlich. Es fühlt sich an, als ob jemand vom Unternehmen tatsächlich ein Smartphone in der Hand hat und mit dem Kunden schwatzt. Nicht zu vergessen ist auch, dass die Leute WhatsApp ohnehin benutzen. Die Bedienung ist bekannt, es muss nichts Neues installiert werden.

Natürlich ist es nicht ohne Aufwand, die API für WhatsApp einzurichten. Es ist auch nicht so einfach wie es klingt, zeitnah zu antworten, wenn die Nachrichten en masse einflattern. Innerhalb von 24 Stunden ist das Ziel – aus Kundensicht müsste es aber noch schneller gehen. WhatsApp besticht durch die Unmittelbarkeit, das sollte auch euer Ziel bei der Umsetzung sein.
Bei vielen der Möglichkeiten können auch Chatbots den Usern helfen und eine Menge Arbeit in der Ausführung abnehmen. Diese sind weniger persönlich, aber immer noch bequem für die User. Allerdings haben Bots trotz ständiger Weiterentwicklung Grenzen, sodass ihr nicht ganz ohne eigenes Engagement auskommen werdet; vor allem im Bereich des Services und Supports.

Geht ihr doch mit der Entwicklung des E-Commerce und investiert den Aufwand, lohnt der sich: Durch Komfort, Personalisierung und Direktheit erreicht ihr eine fantastische Customer Experience. Dazu habt ihr gerade die Chance, euch als Vorreiter zu positionieren. Denn nach dem Aus des WhatsApp-Newsletters sind quasi alle kommerziellen Adaptionen des Messengers flöten gegangen. WhatsApp-Shopping wird bisher nur von High-End-Fashion-Stores benutzt, oder aber um Privatjets zu chartern. Traurig für die Ottonormalverdiener da draußen. Macht die mal bitte jemand glücklich?

So viel also zur WhatsApp API und WhatsApp Business im E-Commerce. Wollt ihr doch erst mal auf altbekannte Vertriebswege setzen und euer Amazon-Marketing upgraden? Oder erst mal Social Media nutzen? Dann kontaktiert uns gern mal – oder abonniert unseren Newsletter, um in der Zwischenzeit auf dem Laufenden zu bleiben und fesche Inspirationen wie diese direkt ins Postfach zu bekommen!

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