After Sales Customer Journey: Tipps für nach der Conversion

Einführung: Das Ziel der Conversion in der Marketingstrategie

Der Kauf oder das Abonnieren eines Dienstes wird oft als oberstes Ziel der gesamten Marketingstrategie auserkoren, denn schließlich geht es ja darum, Umsatz zu generieren. Eine solche Strategie sollte jedoch auch nachhaltig strukturiert sein. Deswegen sollte die so heiß ersehnte Conversion auch nicht das Ende der Customer Journey sein.

Die After Sales Customer Journey: Mehr als nur eine Conversion

Das Supermarktpersonal ist immer genau solange freundlich, bis du deine Ware bezahlt hast. Danach sollst du gefälligst alles schnell einpacken und dich verziehen, denn schließlich wartet schon der nächste Kunde auf seine Abfertigung. Im E-Commerce würde man so ein Verhalten optimistisch „auf Conversion fokussiert“ nennen.

Fehler vermeiden: Die Bedeutung von After-Sales-Services

Stellen wir uns doch mal vor, ein User verirrt sich in deinen Online-Shop und wird fündig. Er bestellt das für ihn interessante Produkt und du kannst dich glücklich und zufrieden zurücklehnen, denn dein Job ist damit erfüllt. Falsch!

Bist du nach dem Kauf nicht weiterhin für deinen Kunden da, wird er es sich beim nächsten Mal ganz genau überlegen, ob er deinen Shop erneut besucht. Warum? Zwar hat bei der Bestellung alles funktioniert, und der Kunde hat sein gewünschtes Produkt bekommen, jedoch hast du ihn, nachdem er auf den Kaufbutton geklickt hat, sich selbst überlassen und – wie an der Supermarktkasse – beiseite geschoben.

Kundenbindung stärken: Empathie und Kommunikation nach dem Kauf

Der Kunde wird sich genau so fühlen, wenn er von dir im Anschluss an seinen Kauf nichts mehr hört. Hier ist Empathie sehr wichtig. Was erwartet der Kunde, nachdem er bestellt hat? Was wünscht er sich? Welche Bedenken oder Ängste quälen ihn vielleicht? Zu allererst hofft er natürlich darauf, dass bei der Bestellung alles glatt geht, denn er hat zum ersten Mal bei dir eingekauft und in anderen Shops vielleicht schon mal schlechte Erfahrungen gemacht.

After Sales Customer Journey: Dem Kunden die Angst nehmen

Deswegen: beruhige ihn am besten mit einer kurzen, aber prägnanten Bestätigungsmail. Die Bestellung ist eingegangen, und wir werden uns unverzüglich darum kümmern, dass das Produkt so schnell wie möglich in deine Hände landet. Das erzeugt Nähe und schafft Vertrauen. Ein sehr effizientes Beispiel ist der Versand-Riese Amazon. Direkt nach der Bestellung wirst du über den Empfang deiner Bestellung und das ungefähre Ankunftsdatum des Pakets informiert.

Das Ganze ist schnörkellos auf den Punkt formuliert und nimmt dir jegliche Angst, beantwortet alle möglichen Fragen. Zudem bekommst du als Kunde die Möglichkeit, deine Bestellung nochmals anzupassen, sollte etwas nicht korrekt ausgeführt worden sein. Du wirst auch auf einen Hilfebereich verwiesen und kannst den Status deiner Bestellung jederzeit abfragen. Das ist Service!

Fallbeispiele: Effizienter Kundenservice bei Amazon und Domino’s

Eine besonders originelle und für diese Branche geniale Lösung bietet der Essenslieferant Domino’s an. Wer hier eine Pizza bestellt, wird in Echtzeit durch den „Pizza-Tracker“ über den Status seiner Bestellung auf dem Laufenden gehalten. Du weißt bis zur Ankunft, was gerade mit deinem Mittagessen passiert. Das ist informativ und sogar spannend und liefert damit eine herausragende After Purchase Experience.

Kundenbindung durch Related Products: Tipps und Tricks

Ebenfalls ein guter Weg, um zu zeigen, dass du dich um das Wohl deiner Kunden kümmerst, sind related products, die schon beim Stöbern im Webshop, aber auch nach der Abwicklung der Bestellung in der Bestätigungsmail angezeigt werden. Der User bekommt nützliche Informationen über weitere Produkte und erweitert im Idealfall seine Bestellung. Was jedoch mindestens genauso wichtig ist: Zwischen den Zeilen vermittelst du, dass du dir Gedanken gemacht hast, wie du deine Kunden rundum zufriedenstellen kannst.

Wichtige Kriterien für die Auswahl von Related Products

Auf folgende Punkte solltest du allerdings bei deinen related products achten:

• sie müssen relevant für den Kunden sein
• sie sollten zwar gut sichtbar, aber nicht zu aufdringlich platziert sein
• man könnte einen Anreiz schaffen, indem man einen Rabatt anbietet, wenn Produkt xy ebenfalls bestellt wird

Den Kunden an die Hand nehmen

Ein adäquates Mittel, um den Kunden an die Produkte und deine Marke zu binden, sind Guides. Wenn du Blumen verkaufst, sollten deine Kunden zwar wissen, was man damit macht, aber warum nicht ein paar Deko-Vorschläge als kostenloses Gimmick der Bestellung beilegen? Bei komplizierten, technischen Produkten ist ein solcher Guide sogar essenziell wichtig, denn dein Kunde kauft sich dieses Produkt zum ersten Mal und ist alles andere als ein Experte.

Kundenservice durch Informationsbereitstellung

Wenn du erklärst was man mit dem Produkt alles anstellen kann und wie es funktioniert, wird dir die Kundin oder der Kunde sehr dankbar darüber sein. Damit zeigst du erneut, dass du die Bedürfnisse deiner Kunden kennst und dich darum kümmerst. Du nimmst sie an die Hand und führst sie durch deine Produktwelt. Die sogenannten Dissonanzen werden abgeschwächt, und du steigerst damit die Chance, dass beim Kunden eventuelle Zweifel oder sogar Unsicherheiten in Bezug auf seine Bestellung abgebaut werden.

Timing und Integration in die Kundenkommunikation

Sei mit deinem Guide jedoch nicht zu aufdringlich. Lass dem Kunden Zeit, sich selbst mit dem Produkt zu beschäftigen, bis du ihm unaufgefordert unter die Arme greifst. Eine Woche nachdem er seine Bestellung erhalten hat, freut er sich umso mehr über deine Hilfe. Außerdem lässt sich dieses Mittel sehr gut mit dem nächsten Tipp für eine erfolgreiche After Purchase Experience verbinden – die Kundenbewertung. Ein paar Tage nach dem Erhalt der Bestellung kannst du beim Kunden von dir hören lassen und ihn fragen, wie er mit dem Produkt klar kommt und ob er zufrieden ist oder eben ob er Hilfe braucht. In diesem Moment beantwortet dein Guide schon die letzte Frage.

Ein weiterer positiver Nebeneffekt der Kundenbewertungen ist, dass du damit auf der Produktseite echte (positive) Kundenmeinungen mit angeben kannst, was wiederum andere Kunden dazu bewegt, einen Kauf in Erwägung zu ziehen. Du kannst dabei relativ leicht steuern, was du mit den Bewertungen erreichen willst und was der Kunde machen kann bzw. soll. So kannst du ihn auch dazu auffordern, seine Meinung auf der Facebookpage in den Kommentaren zum Produktpost abzugeben und das doch gleich mit einem Like zu verbinden.

Fazit

Nun wollen wir die Conversion als Marketingziel mal nicht komplett schlecht reden, denn sie ist nach wie vor ein absolut zentrales Ziel. Nur sollte man dich nicht spüren lassen, dass man nur darauf aus ist, indem man dich nach dem Kauf im Regen stehen lässt. Zu einer nachhaltigen Strategie gehört einfach eine positive After Sales Customer Journey, denn so werden aus Neukunden Wiederkehrer und Stammkunden, die immer wieder für Conversions sorgen und damit auf Dauer deutlich ertragreicher sind als Einmalkäufer.

Dabei solltest du immer deine Kunden und deren Bedürfnisse im Blick haben, um auch die richtigen Maßnahmen zu ergreifen. Wer keinen Mehrwert bietet, verschreckt, überfordert oder nervt seine Kunden eher. Hier ist Fingerspitzengefühl gefragt, jedoch lohnt sich der Aufwand, denn hier holst du verstecktes Potenzial aus deinem Online-Shop und steigerst deine Conversion-Rate nachhaltig.

Besagtes Fingerspitzengefühl erfordert Erfahrung. Wer halbherzig oder unsicher auf seine Kunden zugeht, erreicht eher das Gegenteil von gutem Service. Mit unserer Erfahrung als Conversion Optimierung Agentur stehen wir dir auf Wunsch als Partner zur Seite und beraten dich gern.