Menschen, die mit Maschinen reden – das ist schon lange keine Science Fiction mehr. Sogar die direkte Kommunikation mit Usern/Kunden kann mittlerweile automatisiert über einen Chatbot laufen. Matthias Mehner, Franz Buchenberger und Steffen Konrath sprachen auf der SMX 2017 in München über genau dieses Thema und gaben Einblicke in die Möglichkeiten und Funktionsweisen von Chatbots. In diesemBeitrag erfahrt ihr, was ein Chatbot ist und wofür man ihn verwenden kann.
Was ist ein Chatbot?
Ein Chatbot ist nichts anderes als ein automatisiertes Programm, das per Messenger mit Usern/Kunden kommuniziert. Somit kann ein Chatbot sehr vielseitig eingesetzt werden. Vorerst sollte man klären, über welche Plattform man mit seiner Zielgruppe in Kontakt treten will. Im Grunde kann man sich für jeden Messenger (WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, usw.) einen Chatbot basteln, der verschiedene Aufgaben erfüllt. Hier kommt es darauf an, wie der Chatbot genau aufgebaut ist. Franz Buchenberger, CEO von WhatsBroadcast, hat in seinem Teil der Session den Grundaufbau eines Chatbots dargestellt.
Wie funktioniert ein Chatbot?
Grundlegend gibt es einzelne Konzept-Bausteine für jeden Chatbot, egal was dieser später für Aufgaben erfüllen oder Ziele verfolgen soll.
- Frage & Antwort: Nutzerfragen werden vom Chatbot antizipiert. Dann werden entsprechende Antworten, die der Chatbot geben soll, vorbereitet.
- Prozess: Der Chatbot holt schrittweise Infos von Nutzern ein, dieser antwortet auf die Fragen und sobald der Chatbot alle nötigen Informationen hat, führt er die entsprechende Aktion aus.
- Alert: Der Chatbot ermittelt im Dialog mit dem User dessen Interessen und unter welchen Bedingungen er informiert werden will (Trigger). Dann wird ein Alert gesetzt und der User bekommt eine personalisierte Info, sobald erneut getriggert wird.
- Tutorial: Dem User sollen auch komplexere Themen näher gebracht werden. Der Chatbot macht Informationen aus diesem Grund portionsweise interaktiv verfügbar. Somit lernt der Nutzer nach seinem Interesse und in seinem Tempo.
Welche Möglichkeiten bietet ein Chatbot?
Wie schon angesprochen, gibt es ganz verschiedene Aufgaben, die ein Chatbot erledigen kann. Deswegen lassen sich verschiedene Chatbot-Typen kategorisieren.
- Der Info-Chatbot
Er beantwortet konkrete Fragen und eignet sich vor allem für Wetterabfragen oder Sport News und Jobangebote. - Der Action-Chatbot
Hier wird mit dem Nutzer kommuniziert, um ihn auf eine bestimmte Aktion vorzubereiten. Dieser Typ wird genutzt, um Verkäufe über die Messengerplattform zu erzielen, aber auch, um beispielsweise eine Berufsberatung anzubieten. - Der Berater-Chatbot
Mit diesem Typ können dem User komplexere Sachverhalte erklärt werden, wie zum Beispiel bei einer Produktberatung oder im Bereich eLearning. - Der Unterhaltungs-Bot
Mit ihm könnt ihr ein Quiz, einen Adventskalender, Grußkarten oder auch Gewinnspiele anbieten. Das kann sich wiederum positiv auf die Brand Promotion, die Generierung von Traffic oder auch die Kunden-Akquisition auswirken.
Use Case
Matthias Mehner, mittlerweile ehemaliger Head of Social Media bei ProSiebenSat1 Digital, gab in seinem Teil der Session einen Einblick in die praktische Umsetzung. Mit dem Sportformat Ran Sat1 mussten sich die Marketingexperten zur Fußball EM 2016 etwas innovatives überlegen, um bei den Usern eine Rolle zu spielen.
Die Voraussetzungen waren nicht gerade prickelnd, denn die Marke Ran steht nicht unbedingt für die deutsche Fußball-Nationalmannschaft, die Leute bringen das Team nicht unbedingt mit Ran in Verbindung. Außerdem wurden im TV-Format lediglich „B-Spiele“ übertragen, die keine hohe Relevanz bei den Fußball-Interessierten hatten. Das Thema EM 2016 war sehr präsent in sämtlichen Medien, der Konkurrenzkampf war also dementsprechend hoch.
Also versuchten Mehner und sein Team es mit einem interaktiven Angebot in Form von Chatbots im Facebook Messenger, um einen „Community First“ Mehrwert zu schaffen. Die Ziele waren schnell abgesteckt: Traffic und dadurch TV Tune-In, Engagement und Zufriedenheit beim User.
Die User sollten Ran als innovative Sportmarke wahrnehmen. Außerdem wollte man mit diesem Schritt ins Neuland natürlich eigene Erfahrungen und Insights sammeln, um sie für künftige Projekte nutzen zu können.
Funktionen der Chatbots & Ergebnisse
Um die Fußballfans immer auf dem neuesten Stand zu halten, sendete ein Info-Bot Push-Benachrichtigungen, wenn Tore fielen oder Breaking News eintrafen. Ergebnis: 30% der Nutzer schalteten die Benachrichtigungen ab. Einige haben den Alarm jedoch vor Spielen wieder aktiviert. Dabei brachten 2 Push-Benachrichtungen pro Tag den größten Erfolg (CTR bei Push-News: über 15%).
Einem Umfrage-Bot konnten User Fragen beantworten. Die Antworten wurden anschließend vom Bot analysiert und in Form einer Grafik ausgespielt. War der User zum Beispiel der Meinung, dass Deutschland an diesem Tag ins Halbfinale einzieht, konnte er anschließend sehen, wie viele User noch seiner Meinung sind.
Ergebnis: Mehr als 50% der User haben an den Umfragen teilgenommen. 80% von ihnen haben wiederum innerhalb von 10 Minuten auf die Fragen geantwortet. Interessant dabei ist, dass etwa 70% der Teilnehmer anschließend noch weitere Fragen gestellt haben.
Der Chatbot hatte nämlich auch die Aufgabe, allgemeine Fragen der User so gut wie möglich zu beantworten. Im Durchschnitt stellte jeder Nutzer über den gesamten Zeitraum der EM 40 Fragen. Insgesamt wurden ca. 23.000 unterschiedliche Fragen gestellt. Ergebnis: Klingt nach einem Ding der Unmöglichkeit, um auf jede Frage eine personalisierte und zufrieden stellende Antwort zu liefern, jedoch hielt Mehner auch fest, dass die Top 20 Fragen ganze 80% aller gestellter Fragen ausmachten, was es leichter macht, den Großteil der User adäquate Antworten zu geben.
Dieses Ergebnis spricht dafür, dass Chatbots nicht nur Arbeit abnehmen, sondern sogar User begeistern können. Dennoch wird sich der ein oder andere noch immer fragen, ob ein Dialog mit einem Chatbot vergleichbar mit einem „echten“, menschlichen Gespräch ist – schließlich geht es bei Social Media um genau das. Darüber haben wir mit Matthias Mehner auf der SMX in München direkt gesprochen.
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