Omnichannel

Was bedeutet Omnichannel?

Omnichannel bedeutet, dass ein Unternehmen seine Kanäle aus Sicht der Kunden als ein gemeinsames Angebot führt. Kunden kaufen und reklamieren dort, wo es für sie gerade passt, und das Unternehmen kennt den Stand in jedem Kanal.

Ein Fachartikel im Journal of Retailing beschreibt 2015 den Schritt vom Multichannel- zum Omnichannel-Handel. Omnichannel betrachtet danach, wie Käufer sich während Suche und Kauf zwischen den Kanälen bewegen. Beck und Rygl stellten im selben Jahr fest, dass Begriffe wie Multichannel und Omnichannel oft uneinheitlich verwendet werden. Mit Omnichannel-Marketing ist meist die Kommunikation gemeint, mit Omnichannel-Commerce der Verkauf.

Was ist der Unterschied zwischen Multichannel, Crosschannel und Omnichannel?

Der Unterschied liegt darin, wie eng die Kanäle verbunden sind. Die Tabelle zeigt die übliche Abgrenzung.

Wie sieht Omnichannel in der Praxis aus?

In der Praxis zeigt sich Omnichannel an Stellen, an denen Kunden den Kanal wechseln.

• Ladenbestand online sichtbar. Über Anzeigen für lokales Inventar und kostenlose lokale Einträge zeigt Google Suchenden in der Nähe, welche Produkte im Geschäft vorrätig sind. Die Daten kommen aus dem Google Merchant Center.
• Abholung im Geschäft. Mit „Heute abholen“ bewerben Händler Produkte, die sich online reservieren oder kaufen und am selben oder nächsten Tag abholen lassen. „Später abholen“ gilt für Ware, die erst innerhalb einer bestimmten Frist abholbereit ist.
• B2B mit gemeinsamer Datenbasis. Der Außendienst sieht dieselben Preise und Bestellungen wie der Kunde in seinem Portal. Eine Nachbestellung, die im Gespräch beginnt, kann der Kunde später im Shop abschließen.

Welche Voraussetzungen braucht Omnichannel?

Omnichannel beginnt bei den Daten. Ohne einheitliche Kunden- und Produktdaten bleiben die Kanäle getrennt, auch wenn sie gleich aussehen.

1. Kundenwege verstehen. Analysieren Sie, zwischen welchen Kanälen Ihre Kunden tatsächlich wechseln. Die Customer Journey zeigt, wo ein Wechsel heute hakt.
2. Kundendaten zusammenführen. Ein Kunde hat eine Kundennummer, egal ob er online oder in der Filiale kauft. Ob Sie dafür eine Einwilligung brauchen, klären Sie mit Ihrem Datenschutzbeauftragten.
3. Produktdaten vereinheitlichen. Preise und Bestände kommen aus einer Quelle und sind überall aktuell.
4. Mit einem Anwendungsfall starten. Ein Fall wie die Abholung im Geschäft zeigt schnell, wo Prozesse und Systeme nicht zusammenpassen.
5. Zuständigkeiten klären. Filiale und Onlineshop werden so gemessen, dass beide vom Kauf im jeweils anderen Kanal profitieren.

In der Beratung zu Strategie und Roadmap legen wir dafür fest, welche Kanäle für welche Kundengruppe zählen und in welcher Reihenfolge sie verbunden werden.

Wie misst man Omnichannel?

Messbar wird Omnichannel erst, wenn sich Kontakte und Käufe einem Kunden zuordnen lassen.

• Kanalübergreifende Nutzer. Mit der User-ID verknüpft Google Analytics 4 das Verhalten angemeldeter Nutzer über Geräte und Plattformen hinweg. Die ID darf keine Daten enthalten, mit denen Dritte die Person erkennen.
• Offline-Abschlüsse. Google Ads kann Verkäufe aus dem CRM importieren und so zeigen, wie Onlineanzeigen auf Abschlüsse außerhalb der Website wirken. Für neue Einrichtungen empfiehlt Google die erweiterten Conversions für Leads (Stand: Oktober 2026).
• Wert je Kunde. Kennzahlen wie der Customer Lifetime Value zählen den Umsatz über alle Kanäle.

Welcher Kanal wie viel zum Abschluss beiträgt, verteilt ein Attributionsmodell. Käufe in der Filiale nach einer Onlinesuche bleiben dabei oft nur teilweise sichtbar.

Sind KI-Assistenten ein weiterer Kanal?

Ja, KI-Assistenten wie ChatGPT kommen als Kanal hinzu, in dem Kunden Produkte suchen und vergleichen. OpenAI beschreibt für Händler einen eigenen Produktfeed, damit ChatGPT Produkte mit aktuellem Preis und Bestand anzeigt (Stand: Oktober 2026). Für Omnichannel heißt das, dass dieselben Produktdaten wie im Shop und im Merchant Center auch dort stimmen müssen. Was KI-Agenten beim Einkauf übernehmen, erklärt der Eintrag Agentic Commerce.

Typische Fehler bei Omnichannel

• Mit der Software beginnen. Ein neues System hilft wenig, solange unklar ist, welche Wege Kunden zwischen den Kanälen gehen.
• Bestand und Preis weichen ab. Zeigt Google einen Artikel als vorrätig und die Filiale hat ihn nicht, fährt der Kunde umsonst los.
• Kanäle konkurrieren intern. Werden Filialen nur am eigenen Umsatz gemessen, empfehlen sie ungern die Onlinebestellung.