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WhatsApp Messenger Marketing: 1:1 Kommunikation mit dem Kunden
Whatsapp fĂĽr Unternehmen

WhatsApp Messenger Marketing: 1:1 Kommunikation mit dem Kunden

Wer nutzt eigentlich nicht WhatsApp? Die App ist schon lange nicht mehr wegzudenken. Mit 1,5 Milliarden Nutzern weltweit (Stand Januar 2018) hat WhatsApp E-Mail, SMS und Co. schon lange verdrängt. 60 Milliarden Nachrichten werden jeden Tag über WhatsApp verschickt. Das Potenzial von WhatsApp Messenger Marketing für Unternehmen ist enorm. In diesem Artikel zeigen wir euch, wie ihr von eurem WhatsApp Business Account als Kommunikationskanal für euer Unternehmen profitieren könnt.

Ă–ffnungs- und Klickraten von WhatsApp

Wer Erfahrung mit E-Mail-Marketing hat, weiß, wie schlecht die Öffnungsraten sind. Newsletter werden nicht geöffnet und direkt in den Papierkorb verschoben. Bereits bei Öffnungsraten zwischen 20 und 30 Prozent ist die Freude groß.

Im Vergleich dazu ist das Potenzial von MarketingmaĂźnahmen ĂĽber WhatsApp riesig. Im Messenger Bereich gibt es herausragende Ă–ffnungsraten von ĂĽber 95% – und das bereits nach 15 Minuten. Eine exakte Messung der Daten bei WhatsApp ist bisher noch nicht möglich, weshalb sich diese Angaben auf Tracking-Ergebnisse und allgemeine Statistiken beziehen. Bei allen Messungen kam es aber zu Werten zwischen 92 Prozent und 98 Prozent.

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Herausragende Ă–ffnungsraten von ĂĽber 95% auf WhatsApp


Auch bei den Klickraten gibt es ĂĽberdurchschnittlich gute Ergebnisse. Die Klickraten laut “MessengerPeople” liegen bei Ihren Kunden bei durchschnittlich 35%. Das Messenger Marketing der Urlaubspiraten ist herausragend: Sie berichten sogar von Klickraten bis zu 80% und vom Messenger als wichtigster Verkaufskanal.

statistik click through rate en stand 2018 08 1024x576 1
Nachrichten ĂĽber den Messenger heben sich durch eine hohe Klickrate ab.

Vorteile

1. Kundenservice in höchster Qualität

Wer einmal in seinem Leben seine Zeit in einer Warteschleife einer Hotline verbracht hat, weiĂź, wie nervig das ist. Kein Wunder, dass sich 75 % der Befragten einer Studie von YouGov den Kontakt zu Unternehmen ĂĽber Messenger wĂĽnschen. Um dieser Unzufriedenheit entgegen zu kommen und sich durch einen herausragenden Kundenservice einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, eignet sich WhatsApp Messenger Marketing optimal. Die 1:1 Kommunikation ist ein wichtiger Faktor fĂĽr eine emotionale Markenbindung und die Investition wird sich vor allem in der Zukunft auszahlen.

Ein Vorteil ist auch, dass eurem WhatsApp Business Account wichtige Infos wie Adresse, Telefonnummer, Öffnungszeiten und Kontakt hinterlegt sind und der Kunde diese Auskünfte direkt und jederzeit parat hat. Ein Messenger wie WhatsApp steht für schnellen, persönlichen Austausch, den soziale Netzwerke in der Form nicht bieten. Ihr befindet euch damit im selben Umfeld, in dem auch Freunde und Familie mit dem Empfänger kommunizieren. Ihr solltet diese Nähe nutzen und auch Feedback über den Messenger entgegennehmen und als Chance sehen, um den Kunden einen noch besseren Service zu bieten.

2. WhatsApp Messenger fĂĽr Unternehmen

Für lokale Unternehmen kann WhatsApp Messenger Marketing einen entscheidenden Vorteil bringen. Ob es die Apotheke um die Ecke ist, die einem Kunden mitteilt, dass die bestellten Medikamente da sind oder das kleine Reisebüro, was die Beratung über WhatsApp fortführt. Durch diesen Service können sich kleine Unternehmen abheben. Das kann der Unterschied zum Wettbewerb sein, vor allem jetzt, wo WhatsApp Messenger Marketing noch in den Kinderschuhen steckt und unverbraucht ist.

3. Persönlichkeit erschaffen

Dank WhatsApp Marketing gibt es eine neue Möglichkeit, um mit Kunden auf privatem Wege, aber auf geschäftlicher Ebene zu kommunizieren und eine emotionale Verbindung zu schaffen. Emotion ist hier das Stichwort. Nachrichten auf WhatsApp werden mit privaten Nachrichten verbunden, an denen der Empfänger interessiert ist, die meistens auch geöffnet werden und auf die man antwortet. Es ist ein Kommunikationsmittel, weshalb dadurch eine 1:1 Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen möglich ist. Anders als bei Newslettern sollte man beim WhatsApp Messenger Marketing auch mit Antworten auf die eigenen Nachrichten rechnen: Bei WhatsApp handelt sich um einen Chat, in dem interagiert wird und genau das ist der Vorteil.

Was zu beachten ist

Double-Opt-In und Opt-Out auch bei WhatsApp

Wichtig ist, dass ihr euch über ein Double-Op-In-Verfahren absichert. Wie auch beim Versand von Newslettern muss dem User die Option gegeben sein, sich über Opt-Out vom Newsletter bzw. von Nachrichten per WhatsApp abzumelden. Um sich überhaupt anzumelden, muss der User die Handynummer des Unternehmen auf dem eigenen Smartphone einspeichern und dem Unternehmen die eigene Handynummer mitteilen. Durch eine Nachricht per WhatsApp muss der User dann die Kommunikation bestätigen. Pflicht ist es, dass der Empfänger informiert wird, wie er sich wieder von dem Service abmelden kann.

Was bisher auf WhatsApp nicht funktioniert, sind offene Chat-Gruppen. Diese Aktion ist bisher durch die AGBS verboten. Ob und inwiefern WhatsApp die AGBS in dieser Hinsicht ändern wird, bleibt abzuwarten.

Schnelle Antworten sind notwendig

So gut die Möglichkeit des WhatsApp Messenger Marketings auch ist, wichtig ist die Schnelllebigkeit dieses Kommunikationskanals. Kunden erwarten über WhatsApp schnelle Antworten. Wenn ihr die Anfragen nicht ausreichend und möglichst schnell beantworten könnt, riskiert ihr, dass die Kunden unzufrieden werden. Es muss also genügend Zeit und Personal vorhanden sein, um WhatsApp Messenger Marketing im eigenen Unternehmen umzusetzen. Nur, wenn ihr dem nachkommen könnt, solltet ihr es für euch nutzen.

Ein eigener Chatbot

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80 % der Anfragen an Unternehmen wiederholen sich. An dieser Stelle ergibt ein Chatbot Sinn. Dabei kann es um grundlegende Dinge gehen, wie das Abfragen der Kundennummer. Beschwerden oder Fragen zu einem Vertrag sollten unbedingt durch einen Mitarbeiter beantwortet werden. Generell sollte ein Chatbot unbedingt flĂĽssig wirken und zuverlässige Antworten auf die Fragen der User haben. Keiner möchte einen Chatbot, der die Frage nicht richtig beantwortet. Wenn ein Chatbot vernĂĽnftig funktioniert, kann dem User ein echter Mehrwert geboten werden, erklärt Matthias Mehner von Messenger People im Interview ĂĽber Chatbots und Co. User finden sogar richtigen Gefallen daran, mit einem Bot zu kommunizieren, da sie neugierig sind, wie das Ganze funktioniert. Die Hauptsache ist, dass eine gewisse Persönlichkeit dahinter steckt. Was Matthias sonst noch ĂĽber Chatbots zu sagen hat, erfahrt ihr hier.

Ein Beispiel für einen gelungen Chatbot ist “Kwitt”, der Bote der Sparkasse. Ihr könnt ihm mitteilen, wenn z.B. einer eurer Freunde euch Geld schuldet. Kwitt würde dann ein personalisiertes Video erstellen und die Schulden “eintreiben”.

Good Bot  Kwitt 2
Kwitt erstellte bereits 135.000 Videos und erzielte ĂĽber 9,5 Millionen Videoaufrufe, bei der die User durchschnittlich 3 Minuten verweilten.

Nachteil: bislang nur eine Handynummer

Bezüglich der Handynummer ist es ein deutlicher Nachteil, dass es eine Einschränkung von nur einer einzigen Handynummer pro Business Account gibt. Vor allem in großen Unternehmen, in denen mehrere Menschen auf den Account zugreifen wollen, kann das zum Problem werden.

Fazit

WhatsApp Messenger Marketing sollte, wenn man sich die Zahlen anschaut, unbedingt ein konsequenter nächster Schritt für euer Unternehmen sein. Durch die gute Performance und die hohen Öffnungs- und Klickraten ist es eine ernstzunehmende, wichtige Ergänzung zu den altbekannten Social-Media-Aktivitäten und Ads.

Der Fokus sollte nicht darauf liegen, möglichst schnell möglichst viele Empfänger zu generieren. Qualität geht vor Quantität, denn nur so könnt ihr eine langfristige Kundenbindung schaffen.

Ihr könnt eure Kunden dort antreffen, wo sie ohnehin schon sehr viel Zeit verbringen: auf WhatsApp. In Zukunft wird dann der Kunde nicht mehr anrufen oder eine E-Mail schreiben, sondern per WhatsApp mit eurem Unternehmen in Kontakt treten, um mit euch das Anliegen persönlich zu klären. Wenn ihr mehr ĂĽber WhatsApp Business wissen wollt, schaut euch unser OMG-Video aus dem Januar 2018 an: 

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