Unternehmens-Kommunikation bei Corona: Was jetzt zu tun ist.

Durch das Corona-Virus und die aktuelle Lage sind die Menschen grundsätzlich verunsichert. Hat der Supermarkt noch immer bis 20 Uhr offen? Kommen meine Lieferungen wie gewohnt an, wenn ich online bestelle? 

Wichtig ist, dass auch Unternehmen nicht in Panik geraten und ihren Fokus auf die Unternehmenskommunikation richten. Es gilt, alle aufkommenden Fragen von Kunden, Geschäftspartnern und Fans zu beantworten und eigene Änderungen mitzuteilen.

Warum den Fokus auf die Unternehmenskommunikation legen?

Die Lage zum Corona-Virus ändert sich fast stündlich. Neue Meldungen treffen ein: neue Zahlen, neue Handlungsempfehlungen und neue Regelungen von Bund und Ländern. Ganz sicher hat jeder Einzelne von uns einige Fragen, die aktuell niemand beantworten kann. 

Was aber vermeidbar ist, sind Kunden, die abspringen, weil sie schlichtweg die Informationen auf ihre aktuellen Fragen nicht finden. Haben sich z.B. Öffnungszeiten geändert, ist es für die Kunden wichtig, das zu wissen – denn ansonsten stehen sie vor geschlossenen Türen. 

Dementsprechend wichtig ist eine Unternehmenskommunikation, die der aktuellen Lage und den Bedürfnissen der Kunden angepasst ist.

Worüber sollte ich meine Kunden informieren?

Geänderte Öffnungszeiten

Ihr schließt früher? Ihr öffnet später? Das ist sicherlich für alle nachvollziehbar, informiert aber großflächig darüber. Geht es um ganze Schließungen von Geschäften oder Kundenzentren, gebt am besten direkt Kontaktmöglichkeiten oder den Online-Shop als Alternative an.

Geänderte Lieferzeiten

Wenn ihr auf Lieferungen aus dem Ausland angewiesen seid und sich dadurch eure Lieferzeit erhöht, solltet ihr eure Kunden darüber informieren. Produziert ihr andererseits in Deutschland, kann es zu eurem Vorteil sein, darauf hinzuweisen und zu versichern, dass Lieferzeiten eingehalten werden. 

Neue Regelungen zu Terminen

Vor allem als Dienstleister mit viel Kundenkontakt könntet ihr euch dazu entscheiden, nur noch auf Terminbasis zu operieren, um größere Menschenansammlungen (zum Beispiel in einem Wartezimmer) zu vermeiden. Gerade dann ist es umso wichtiger, dass ihr eure Kundschaft darüber informiert oder sogar explizit auffordert, sich an diese Änderungen zu halten. 

Ausverkaufte Produkte

Sind eure Produkte ausverkauft, solltet ihr das anmerken. Wichtige Hinweise an dieser Stelle wären auch: Wird es Nachschub geben? Wenn ja, wann? Oder sind derzeit so große Lieferengpässe, dass kein fixes Datum feststeht, wann wieder aufgestockt wird?

Außerdem könnt ihr andere Produkte als Alternativmöglichkeiten in den Fokus rücken und den Kunden auf den Newsletter verweisen, dass dieser direkt informiert wird, sobald Lieferungen eintreffen.

Über welche Kanäle sollte ich informieren?

Die eigene Website

Eure eigene Website sollte natürlich auf dem neuesten Stand sein – das heißt, sobald sich Änderungen ergeben, ist das die erste Adresse, die ihr aktualisiert. Während sich bei Social Media kürzere Beiträge anbieten, könnt ihr auf eurer Website Texte veröffentlichen, die ausführlich eure Entscheidungen begründen. 

Auf diese könntet ihr bei euren Social-Media-Posts beispielsweise auch verlinken. 

Geht auch sicher, dass Kontaktformulare aktiviert sind und funktionieren (testet selber; auch den eigenen Bestellprozess bei Shops), E-Mail-Adressen und Telefonnummern korrekt sind und eure Kunden so die Möglichkeit haben, euch direkt zu kontaktieren.

Google My Business

Google ist ein positives Beispiel, wie aktuell eine Unternehmenskommunikation aussehen kann – bei Google My Business registrierte Geschäfte bekommen Mails, die darauf hinweisen, dass eventuell geänderte Öffnungszeiten, Telefonnummern und Ähnliches aktualisiert werden können. Indem ihr dem nachkommt, stellt ihr sicher, dass die auf Google abrufbaren Informationen zu eurem Unternehmen topaktuell sind. 

Bei Google My Business könnt ihr außerdem die Funktion “Beiträge” dazu nutzen, News, Updates und Stellungnahmen zur aktuellen Lage zu posten. So sehen (potenzielle) Kunden und Geschäftspartner direkt beim Klick auf euren Unternehmenseintrag, wie ihr die Lage händelt.

Facebook

Auch Facebook hat nun die Funktion, dass ihr eure Seiteninformationen anpassen könnt. Ihr könnt also angeben, ob ihr temporär geschlossen habt oder weiterhin mit anderen Angeboten geöffnet habt. Sollte letzteres der Fall sein, könnt ihr auswählen, ob ihr liefert, die Produkte abgeholt werden können oder ihr Online-Services anbietet. Oder aber ihr verlinkt einen Post eurer Seite, auf dem ihr eure Kunden ausführlicher informiert.

Wichtig: Diese Informationen werden aktuell nur mobil ausgegeben, nicht auf dem Desktop.

Social Media  

Persönliche Kontakte sollen möglichst gemieden werden, so empfiehlt das Bundeskanzleramt, um die Ausbreitung des Corona-Virus zu verlangsamen oder gar zu stoppen. Deswegen nutzen die Menschen aktuell vermehrt Social-Media-Plattformen und Messenger-Dienste, um miteinander zu kommunizieren. 

Je nachdem, wo ihr in der Regel aktiv seid und wo eure Zielgruppe sich tummelt  – dort solltet ihr auf jeden Fall aktiv sein, über Änderungen informieren und Kundenfragen beantworten.

https://www.instagram.com/p/B9w-ZZRJOax/?igshid=11125kld1m9ju

Über die eigene App

Den eigenen Newsletter einsetzen

Wenn ohnehin ein Newsletter zu eurer Unternehmenskommunikation gehört, nutzt diesen ebenfalls, um eure Kunden auf dem Laufenden zu halten. Achtet dabei darauf, eure Ankündigungen entweder gut ausgezeichnet am Anfang des Newsletters zu platzieren (beispielsweise in einer extra News-Box) oder Sonder-Mails zu verschicken, die lediglich Neuigkeiten der aktuellen Lage betreffen.

Steckt ihr beispielsweise die Änderungen eurer Öffnungszeiten zwischen zwei Angebote, ist es unwahrscheinlich, dass die Kunden diese Information so registrieren, wie ihr es wünscht. 

Was kann ich noch tun?

Neue Features auf eurer Website/in eurem Online-Shop einbauen

Ist beispielsweise ein Produkt ausverkauft, bietet sich an, eine E-Mail-Benachrichtigung einzurichten, sobald wieder aufgestockt wurde. Diese Funktion könnt ihr aktuell auch sehr gut hervorheben. 

Wie schon erwähnt: stellt auch sicher, dass euer Kontaktformular funktioniert und checkt regelmäßig eure Kundenabfragen. Antwortet, so schnell es euch möglich ist.

Messenger Marketing via WhatsApp, FB & Co.

Die aktuell schnellste Form der Kommunikation, außer Telefon, sind sogenannte Messenger über WhatsApp, Facebook, Instagram & Co.

Bietet den Kunden die einfache Kontaktaufnahme an und liefert eine schnelle Reaktionszeit.

Wichtig: Sammelt diese Fragen und erstellt daraus ein FAQ, worauf ihr langfristig verweisen könnt, damit entlastet ihr langfristig den Support.

Den Markenaufbau verstärken

In Krisen wie solchen lässt sich schnell sehen, wer die Buzzwords wie Purpose und Teamgeist nur verwendet, um sich in einem guten Licht darzustellen und wer tatsächlich nach den Werten handelt, die er anführt.

Lasst ihr eure Angestellten im Home-Office arbeiten, wenn möglich?
Wenn nicht, was tut ihr, um die Risiken zu minimieren?

Ein Unternehmen nach dem nächsten war im Gespräch für die scheinbar uneigennützigen Leistungen. Google bietet kostenfreie Hangout-Premium-Funktionen, Sky strahlt Premium-Inhalte im Free TV aus, LinkedIn macht Home-Office-Kurse frei zugänglich – und sogar PornHub war in den News, weil es in Italien in den Quarantäne-Gebieten Premium-Upgrades verschenkt. Über diese Unternehmen wird geredet und an diese Gesten wird man sich auch im Nachhinein erinnern – und ganz nebenher generieren sie damit Interesse für ihre Produkte und wahrscheinlich auch nachhaltig Neukunden. 

Natürlich kann es sich nicht jeder leisten, und schon gar nicht kleine Unternehmen, seine Produkte zu verschenken. Aber eure unternehmenseigenen Maßnahmen könnt ihr beispielsweise kommunizieren und durch Transparenz mehr Vertrauen aufbauen.
Und vielleicht könnt ihr euch auch ja auch irgendwo im kleinen Rahmen lokal engagieren.

Content Marketing wichtiger denn je

Aktuell sind deutlich mehr Menschen zu Hause und suchen nach Informationen oder Produkten.

Ihr könnt diese Situation nutzen, um zumindest guten und relevanten Content zu erschaffen und bei euren Kunden und eurer Zielgruppe Vertrauen aufzubauen. Versetzt euch dafür in die Lage der Kunden und überlegt, was für diese aktuell relevant sein könnte? Kinder und Jugendliche müssen durch die Schließung von Schulen beschäftigt werden und zu Hause lernen. Wie wäre es mit Bastelanregungen, DIY-Projekten oder Spielen?

Viele Menschen nutzen die Zeit der (Selbst-)Quarantäne auch, um sich weiterzubilden. How-To-Formate und Lernmaterialien sind also ebenfalls empfehlenswert – vielleicht auch sogar nützlich für Studenten, deren Vorlesungen aufgrund des Corona-Virus ebenfalls ausfallen.

Whitepaper, Online-Seminare oder Produktvorstellungen könnten via Video-Konferenz im B2B durchgeführt werden. All das, was ihr normalerweise auf Messen macht, lässt sich auch zum größten Teil digital durchführen.

Insgesamt gelten dieselben Regeln für Content Marketing wie immer: Schreibt nicht nur um des Schreibens wegen und versucht dem User immer Mehrwert zu bieten. Aktuell müsst ihr aber verstärkt auf den Tonfall achten, in dem ihr schreibt – bleibt sensibel und empathisch für die Sorgen und Ängste eurer Zielgruppe, damit ihr niemanden verärgert. 

Aber das Wichtigste: Ruhig bleiben!

Verliert nicht den Kopf! Panik hilft niemandem, keiner Privatperson und keinem Unternehmen. Niemand von uns kann in die Zukunft sehen – betrachtet deswegen auch apokalyptische Vorhersagen mit gesunder Skepsis. Niemand weiß, wie es in Tagen, Wochen oder Monaten bezüglich des Corona-Virus aussieht.

Holt tief Luft, versucht euch auf die Situation einzustellen und gebt euer Bestes. 

Mit Effektiv die Unternehmenskommunikation an die aktuelle Situation anpassen

Wir von Effektiv unterstützen euch gerne bei eurer Unternehmenskommunikation mit Kunde, Partnern und Fans. Wir sind Experten darin herauszufinden, was die Kunden für Fragen und Bedürfnisse haben und wie wir diese optimal erfüllen können.

Kontaktiert uns noch heute. Bei einem ersten kostenlosen und unverbindlichen Gespräch überlegen wir uns gemeinsan, wie wir euch unterstützen könnten.

Und wie sind wir im Zeiten von Corona erreichbar?

Das E-Team hat das Glück, problemlos im Home-Office arbeiten zu können. Diese Möglichkeit nutzen wir auch seit dem 12. März.
Home-Office Tage sind für uns Alltag und gehören zu unserer DNA.

Unsere interne Kommunikation ist via Slack oder Google G-Suite gesichert.
Abstimmungen mit Kunden funktionieren über Mail, Projektmanagement-Systemen, Telefon oder auch Google Hangout einwandfrei und das teilweise direkt mit mehreren Parteien (Google in Dublin, Effektiv in Hannover und Stuttgart und Kunden in der Schweiz – es funktioniert!).

Für diese Möglichkeiten sind wir sehr dankbar und wir können uns komplett auf unsere Kunden fokussieren. Falls ihr noch Fragen habt, schreibt uns einfach per Mail an info@effektiv.com, via FB Messenger unter http://m.me/effektiv, ruft einfach an oder schreibt uns über das Kontaktformular:

https://www.eom.de/kontakt

Ressourcen für eure Krisenbewältigung

• Leitfaden zur Krisenkommunikation, Bundesministerium des Inneren, Stand August 2014
  https://www.bmi.bund.de/SharedDocs/downloads/DE/publikationen/themen/bevoelkerungsschutz/leitfaden-krisenkommunikation.pdf?__blob=publicationFile&v=4
  
• LinkedIn-Videokurse zum Thema Home Office
  https://www.linkedin.com/learning/paths/remote-working-setting-yourself-and-your-teams-up-for-success
  
• Informationsmaterial der WHO
  https://www.who.int/emergencies/diseases/novel-coronavirus-2019
  und infektionsschutz.de der BzgA
  https://www.infektionsschutz.de/coronavirus-sars-cov-2.html