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Mit FAQs Kunden aufklären und gleichzeitig was für SEO tun

Insgesamt stellen Nutzer*innen weltweit im Internet aktuell rund 3,45 Milliarden Suchanfragen am Tag – der allergrößte Teil davon in der Suchmaschine Google. Umso wichtiger, dass Suchenden Antworten geliefert werden. Eine Frequently-Asked-Questions-Seite, kurz FAQ, also die Sammlung häufig gestellter Fragen, gibt den Besucherinnen und Besuchern Orientierung und erfreut die Suchmaschinen. Wieso FAQs wichtig sind, welche Vorteile sie haben und wieso du gerade in Corona-Zeiten eine FAQ-Seite haben solltest, erklären wir dir in diesem Artikel. 

Was bedeutet FAQ?

FAQ steht für Frequently Asked Questions (häufig gestellte Fragen). FAQs sind daher deine Gelegenheit, mit den wichtigsten Besucherinnen und Besuchern deiner Website zu kommunizieren – denjenigen, die den Entscheidungsprozess darüber eingeleitet haben, ob sie mit dir Geschäfte machen wollen.

Der Abschnitt Häufig gestellte Fragen (FAQ) sollte ein Teil deiner Website sein, in dem du auf allgemeine Bedenken, Fragen oder Einwände von Kundinnen und Kunden eingehst. Viele Menschen verwechseln die FAQs mit der Über uns-Seite, auf der du die breitere Geschichte hinter deiner Marke erzählst. Der FAQ-Abschnitt befasst sich stattdessen mit den Besonderheiten. Hier finden die Nutzer*innen Antworten auf spezifische Fragen zu den Produkten oder Dienstleistungen.

Brauche ich eine FAQ-Seite?

Um herauszufinden, ob du eine separate FAQ-Seite aufbauen solltest, kannst du deine Kolleginnen und Kollegen um Rat fragen, insbesondere den Support. Mitarbeiter*innen des Unternehmens, die beispielsweise für den Erstkontakt mit Kundinnen und Kunden zuständig sind, werden schnell Auskunft darüber geben können, ob Nutzer*innen Fragen stellen und welche vielleicht wiederholt vorkommen.

Häufen sich spezielle Fragen von Nutzerinnen und Nutzern zu gewissen Leistungen oder Produkten, die du anbietest, ist es definitiv sinnvoll, eine solche Seite zu erstellen. Schlussendlich ist sie dazu da, den Support zu entlasten und die Nutzer*innen einfach und schnell aufzuklären. Ziel ist es, FAQs so übersichtlich und lesbar wie möglich zu gestalten. Aus diesem Grund ist die FAQ-Seite oft ein bevorzugter Weg, um nach Hilfe zu suchen. 

Besonders während der Corona-Zeiten ist es wichtig, deine Kundinnen und Kunden darüber aufzuklären, ob und zu welchen Zeiten dein Unternehmen geöffnet hat. Wie bist du am besten zu erreichen? Ist das Unternehmen lieferfähig? Wie sehr sind du und dein Unternehmen vom Coronavirus und den aktuellen Sicherheitsmaßnahmen betroffen? Eine FAQ-Seite wird den Besucherinnen und Besuchern der Website schnell Aufschluss geben. 

6 Gründe für eine FAQ-Seite

FAQs als festen Bestandteil auf der Website zu integrieren, hat viele Vorteile, denn FAQs können …

.. Zeit und Geld sparen.

Eine gut geschriebene FAQ-Seite wirkt sich positiv auf die Customer Experience aus. Sie hilft den Kundinnen und Kunden, Antworten und Fragen an einer Stelle auf der Website zu finden. Gleichzeitig reduziert eine FAQ-Seite die Anzahl der Anrufe und E-Mails an den Support. Die Aufnahme einer solchen Seite auf die Website hilft dir dabei, zeitliche Ressourcen einzusparen und schafft neue Kapazitäten für deine Mitarbeiter*innen.

.. die User Experience verbessern.

Gleichzeitig wird die User Experience verbessert, indem du eine Website entwirfst, die es den Kundinnen und Kunden leicht macht, das zu finden, was sie suchen. Sie wollen Informationen nämlich so schnell wie möglich erhalten. Deshalb überfliegen die meisten Menschen den Inhalt, statt ihn im Detail zu lesen. Sie wollen nicht die gesamte Website analysieren, um Antworten zu finden. Andernfalls werden sie höchstwahrscheinlich deine Seite verlassen und die Antworten anderswo suchen. 

Mit gebündelten Antworten an einem Ort können Kaufentscheidungen einfacher und deutlich schneller getroffen werden. Damit schaffst du für Kundinnen und Kunden ein deutlich bequemeres Einkaufserlebnis. Wichtig ist, dass deine FAQ-Seite leicht zu navigieren und in einer Sprache geschrieben ist, die deine Zielgruppe versteht. Füge den Inhalt Schritt für Schritt mit Screenshots, Bildern und Videos zusammen. All diese Fakten verbessern die User Experience und fördern euer Geschäft nachhaltig.

.. die Sichtbarkeit einer Website erhöhen.

Das Hinzufügen einer neuen Seite zur Website und das Hinzufügen von Links zu anderen Seiten innerhalb deiner Website oder die Verwendung des richtigen Keywords können das Ranking einer Website verbessern. 

Das Ziel von Google ist es, Antworten auf Fragen zu liefern. Und genau das machen FAQs! Darum stellen diese Seiten sehr gutes „Futter“ für die Suchmaschine dar. Im Optimalfall kannst du damit sogar in den hervorgehobenen Snippets („Featured Snippets“) von Google landen.

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faqs kunden aufklären featured snippetFeatured Snippet zu “was ist eine faq seite” – Quelle: Google

Mithilfe von Strukturierten Daten kannst du Informationen zu deiner Seite angeben und die Seiteninhalte klassifizieren. Strukturierte Daten sind ein standardisiertes Format in Form von Code, mit dem die FAQs in den SERPs (Suchergebnisseiten) als Snippet in Form eines Dropdown-Menüs angezeigt werden können.

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Featured Snippet und Dropdown-Menü mit FAQ-Auszügen zu “wie viele dm eigenmarken gibt es” – Quelle: Google

Die Inhalte aus den FAQs können mit den Schema.org-Typen QAPage oder Question und Answer ausgezeichnet werden. Auf diese Weise hilfst du der Suchmaschine dabei, Inhalte noch besser einzuordnen. Das ist wichtig, um noch einfacher die passende Zielgruppe zu erreichen.

Rich Snippets führen zu mehr Übersichtlichkeit und helfen den Suchenden dabei, Informationen schneller zu finden. So erhalten die User*innen bereits in den Snippets Antworten auf ihre Fragen. Damit sie trotzdem noch deine Seite besuchen, solltest du Anreize zu weiteren interessanten Informationen schaffen.

… deine Persönlichkeit zeigen.

Die Persönlichkeit ist wichtig, um Beziehungen zu deiner Zielgruppe aufzubauen. Eine FAQ-Seite ist ein Ort, an dem du kreativ sein kannst. Die Fragen, die du auf der Seite beantwortest habt, sollten hilfreich und prägnant sein. Arbeite beispielsweise mit kurzen Erklärvideos oder Tutorials, um den Nutzerinnen und Nutzern zu erklären, wie ein Produkt funktioniert oder eine Bestellung abläuft. Video-Content gibt dir die Chance, Persönlichkeit auszustrahlen und Sympathie zu zeigen. Auch Bilder oder sogar Podcasts können als Antwort auf eine Frage hilfreich sein. 

… Trust bei Nutzerinnen und Nutzern aufbauen.

Es ist für dein Unternehmen sehr wichtig, Vertrauen bei Kundinnen und Kunden aufzubauen und sie davon zu überzeugen, bei dir zu interagieren. Eine FAQ-Seite hilft dir, Vertrauen zu schaffen, weil du zeigst, dass du dich mit den Fragen der Nutzerinnen und Nutzern beschäftigst, ihnen Wertschätzung gibst und die Probleme deiner Zielgruppe verstehst.

… Conversions erzielen.

Eine FAQ-Seite bietet eine gute Möglichkeit, weitere Call-to-Actions – sprich Handlungsempfehlungen – einzubauen. Ein Beispiel hierfür ist: „Weitere Fragen zu unserem Produkt können Sie gerne über das unten stehende Kontaktformular an uns richten.
Damit werden User*innen nicht nur nie allein gelassen, sondern vielmehr dazu angehalten, weitere Handlungen über die Website durchzuführen.

Wo recherchierst du nach häufig gestellten Fragen?

Zunächst erstmal bei dir selbst. Versetze dich in deine Kundinnen Kunden hinein und überlege, was sie bei einem möglichen Kauf beeinflussen könnte. Wie kannst du deinen Kundinnen und Kunden ihre Zweifel nehmen?

Denke darüber nach, welche Fragen du des Öfteren von Kundinnen und Kunden gestellt bekommst, frag deine Kolleginnen und Kollegen und vor allem auch die Mitarbeiter*innen des Supports. Als Quellen können bspw. E-Mail-Posteingänge oder die Postfächer der Social Media Accounts dienen. 

Eine weitere Möglichkeit ist die Recherche im Internet. Durchforste beispielsweise Blogs oder Foren, in den deine Zielgruppe unterwegs ist.

Auch die Konkurrenz kann Aufschluss darüber geben, was sich Kundinnen und Kunden am häufigsten fragen. Es lohnt sich sicherlich, auch hier einmal vorbeizuschauen und ein wenig „herumzuschnüffeln“. Sieh allerdings unbedingt davon ab, den FAQ-Bereich deiner Konkurrenz zu kopieren. Viel mehr geht es um Denkanstöße und eine sinnvolle Übertragung der Infos auf dein Unternehmen.

Des Weiteren ist die Recherche über Google selbst eine gute Methode, sinnvolle Fragen für den FAQ-Bereich zu finden. Gib dafür einfach den ersten Teil einer Frage in das Suchfeld ein und schau, welche Vorschläge du angezeigt bekommst. 

Beispiele von Fragen, die du in die FAQs in Bezug auf die Coronakrise aufnehmen solltest

  • Welche Filialen haben geöffnet?
  • Wie sind die Öffnungszeiten?
  • Hast du einen Lieferservice?
  • Gibt es die Möglichkeit, die Ware vor Ort kontaktlos abzuholen?
  • Lieferst du auch in der Corona-Zeit?
  • In welches Gebiet lieferst du?
  • Welche Produkte lieferst du aus?
  • Über welchen Weg kann ich Kontakt zum Unternehmen aufnehmen?
  • Wie schnell bearbeitest du Bestellungen?
  • Wie kann ich das Unternehmen während der Corona-Pandemie unterstützen?

Außerdem solltest du auf folgende Themen eingehen:

  • Wenig bekannte Fakten zu Produkten oder Dienstleistungen
  • Allgemeine Gerüchte, über die du aufklären willst
  • Dinge, die eine Kundin oder ein Kunde über ein Angebot wissen muss
  • Rückgaberechte 
  • Zahlungsoptionen
  • Shop-Richtlinien
  • Allgemeine Richtlinien

Wichtig: Halte die Antworten auf die Fragen immer auf dem neuesten Stand – insbesondere während der jetzigen Maßnahmen zu Zeiten des Coronavirus. Neue Regelungen (Öffnungszeiten, Lieferbedingungen etc.) sollten sofort kommuniziert und sichtbar in eurem FAQ-Bereich dargestellt werden. 

Wie dein FAQ-Bereich sein Ziel erreicht

FAQs so formulieren, wie du es erwarten würdest

Effektive FAQs sollten genau so geschrieben werden, wie du es erwarten würdest, wenn du Fragen und Antworten im realen Leben zwischen einem Interessenten/einer Interessentin und einem Mitglied eures Verkaufsteams mitbekommst.  

Sagen, was Sache ist

Beantworte die Fragen klar und unmissverständlich, denn genau diese Antworten suchen deine Website-Besucher*innen. Es wird Fragen geben, die du nicht diskutieren willst, wie z. B. Preisinformationen oder den Vergleich mit einem Konkurrenten, aber wenn Interessentinnen und Interessenten diese Art von Fragen häufiger stellen, dann musst du sie beantworten.

Gestalte deinen FAQ-Bereich übersichtlich und navigierbar

Mach nicht den Fehler und erstelle eine unstrukturierte Liste mit allen Fragen, die die Nutzerinnen und Nutzer stellen. Die FAQs müssen allgemeine Fragen für alle abdecken, aber jede*r einzelne Besucher*in muss in der Lage sein, die eigenen individuellen Anliegen leicht zu finden.

Wenn es viele Fragen gibt, dann gruppiere sie in Themen oder Kategorien, um Übersicht zu schaffen. Stelle sicher, dass die Besucher*innen schnell die richtige Antwort finden können, ohne durch irrelevante Informationen zu blättern.

TUI Deutschland hat seinen FAQ-Bereich sehr gut gegliedert und Kategorien erstellt, die die User*innen an die Hand nehmen. Trotz der großen Menge an unterschiedlichen Fragen ist alles übersichtlich nach den wichtigsten Themen unterteilt. Klickt man auf die Kategorien, öffnen sich die Frage-Antworten-Bereiche. 

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Quelle: tui.com
Vergreif’ dich nicht im Ton, wähle den Richtigen

Jede Frage und die dazugehörige Antwort sollte aus der Perspektive der Kundinnen und Kunden kommen und ihre Sprache verwenden. Zum Beispiel: „Wie kann ich …“ oder „Wie soll ich …“. 

Um Antworten zu erhalten, verschiebe die Perspektive auf deine Marke, damit klar ist, dass du die Antwort gibst: „Sie sollten …“, „Sie können …“ etc.

Achte auch darauf, in deinen Antworten einen Ton und eine Persönlichkeit zu verwenden, die der Persönlichkeit des Unternehmens entsprechen. Wenn deine Marke scherzhaft und locker ist, sollten deine Inhalte, einschließlich der Antworten auf deine FAQ-Seite, damit übereinstimmen.

Gib deiner FAQ-Seite ein Zuhause

Mittlerweile solltest du erkannt haben, wie wichtig der FAQ-Bereich auf einer Website sein kann. Positioniere ihn dementsprechend entweder in der Fußzeile der Website oder direkt im Menü. Deine Kundinnen und Kunden haben Fragen und sie wollen Antworten. Lass sie diese leicht finden. Die FAQs sollten daher nicht irgendwo auf der Website auftauchen, sondern auf einer eigenen Landingpage integriert werden. Betrachte sie neben der Startseite, Kontakt- oder Produktseite als gleichwertigen Bestandteil der Website.  

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Quelle: tui.com

Auf einen Blick

Eine hochwertige FAQ-Seite anzufertigen ist mit viel Zeit verbunden. Die wirkliche Wahrheit ist, dass FAQs niemals wirklich fertig sind. Du solltest die FAQs ständig überprüfen, aktuellen Gegebenheiten anpassen (z. B. der Coronakrise) und dementsprechend optimieren. Mit solch einer Seite kannst du ausdrücken, dass dir guter Service und die Bedürfnisse deiner Kundinnen und Kunden am Herzen liegen. Sie steigern die Usability deiner Website und verbessern die User Experience. Stelle daher kundenorientierten Content in Form von präzisen Texten, hilfreichen Videos oder interessanten Podcasts bereit – deiner Kreativität sind hier keine Grenzen gesetzt. Zeige Persönlichkeit, baue Vertrauen auf und erspare dem Support das Spiel von immer wiederkehrenden Fragen und gleichen Antworten. Idealerweise hilfst du zufälligen Besucherinnen und Besuchern deiner Website weiter und gewinnst sie als neue Kundinnen und Kunden. 

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