Customer Experience (CX) – Was steckt dahinter?
Die Customer Experience ist in der Summe die Erfahrung, die ein Kunde mit einem Unternehmen sammelt. Als erfolgreiche oder positive CX wird z. B. der Kauf eines Produktes oder der Abschluss eines Vertrages angesehen.
Lange Zeit haben Unternehmen versucht, Produkte an (potenzielle) Kunden zu verkaufen. Dabei wurden wichtige Faktoren wie die Kundenzufriedenheit, Brand Awareness und Co. weniger berücksichtigt. Heute ist der Konkurrenzdruck sehr viel größer und das Interesse der Unternehmen an der Customer Experience ist deutlich gestiegen. Die Erfahrung zeigt, dass ein zufriedener Kunde durchaus bereit ist, positives Feedback zu geben oder durch Mund-zu-Mund-Propaganda indirekt für das Unternehmen zu werben. Das tut er eben nur dann, wenn er auch wirklich zufrieden ist. Heute gehört die CX zu den wichtigsten Elementen, um langfristig als Marke und Unternehmen erfolgreich zu sein.
User Experience (UX) – Definition + Beispiel
Die User Experience (Nutzererfahrung) bezeichnet im allgemeinen das Nutzererlebnis, welches ein User in digitalen Medien mit einem bestimmten Produkt sammelt.
User Experience ist höchst dynamisch und hängt von den Verhaltensweisen und Emotionen einer Person, die diese zu einem bestimmten Produkt hat, ab. Das Besondere und Wichtige ist, dass sie sich jederzeit und mit jedem Klick auf einer Website oder jeder anderweitig kleinsten Erfahrung ändern kann.
UX gilt als Indikator für den Erfolg digitaler Konzepte. Dabei wirkt sich die Nutzererfahrung nicht nur auf ein bestimmtes Produkt aus, sondern kann die Wahrnehmung für eine Marke stark beeinflussen.
Wie häufig ist es bei euch vorgekommen, dass ihr länger auf ein Paket gewartet habt als gedacht? Der Paketzusteller informiert euch per Mail, an welchem Ort sich eure Bestellung aktuell befindet. Schön und gut. Irgendwann erhaltet ihr die scheinbar finale Nachricht: “Ihr Paket wird heute zwischen 14:00 und 16:00 ankommen.” Umso größer der Ärger, wenn sich die Lieferung dennoch um einen Tag verspätet. Dies ist ein gutes Beispiel einer schlechten User Experience. Sie ist z.T. nervenaufreibend und ineffizient, also das, was man dem Kunden nicht zumuten sollte.
Top UX Trends 2021
Nach einer durchgeführten Studie (Forrester Consulting) von Adobe, rücken die Kundenzufriedenheit und -bindung für Unternehmen deutlich in den Fokus. Und diese Entwicklung ist absolut notwendig. Marken müssen sich konsequent und erfolgreich an die ständig neuen Bedürfnisse und Wünsche des Kunden anpassen. Bryan Farris, Chef-Entwickler bei Nike, fasst eindrucksvoll zusammen, um was es geht:
„Du stehst vor einer Aufgabe, von der alle sagen, sie sei unmöglich zu lösen. Niemand im Unternehmen hat Erfahrung damit, aber die Deadline steht.“
Um den User zu verstehen, stellt euch Fragen wie “Wie würde der Nutzer handeln?”, “Was ist sein Ziel?” und in Bezug darauf fragt euch, wie ihr ihn dabei bestmöglich unterstützen könnt.
Folgende Trends sollten Unternehmen 2021 Beachtung schenken, um konkurrenzfähig und erfolgreich zu bleiben oder zu werden:
1. Co-Creation – Gemeinsam die Zukunft gestalten
Die Kundschaft ist das Wichtigste für ein Unternehmen. Um Kundschaft aufzubauen und zu festigen, gilt es in der heutigen Zeit, den Kunden in Entscheidungsprozesse einzubeziehen, um eine positive Customer Experience zu schaffen. Diese Zusammenarbeit wird auch “Co-Creation” genannt und wird 2021, sowie auch in den folgenden Jahren deutlich zunehmen. Vielen Marken genügt es nicht mehr, Produkte zu entwickeln, welche laut eigener Marktforschung am attraktivsten scheinen. 2021 gehen wir einen Schritt weiter.
Kunden müssen in den kreativen Prozess einbezogen werden. Nehmen wir Starbucks als positives Beispiel, wie Co-Creation umgesetzt werden könnte.
Das Milliarden-Unternehmen setzt Co-Creation seit Jahren nahezu perfekt um und ist bestrebt, mit Kunden in Kontakt zu treten und Beziehungen aufzubauen. Auf “My Starbucks Idea” gibt Starbucks den Kunden einen Einblick in das, was das Unternehmen tut und vermittelt ihnen das Gefühl, ein Insider zu sein. Auf der Website ist es das Ziel, den Kunden in den Entscheidungsprozess einzubeziehen und ihn nach Ideen und Anregungen zu fragen. Clever!
Co-Creation ist also eine neue Methode der Zusammenarbeit zwischen Kunden und Unternehmen. Eine Community zu schaffen, die hochmotiviert, ideenreich und unbezahlt Produkte (weiter-)entwickelt, produziert und verkauft – klingt das nicht schön? Kunden sind heutzutage nicht nur Empfänger eurer Waren, sondern sind ebenfalls dazu im Stande, Produkte und Dienstleistungen selbst aktiv mitzugestalten. Somit steigt die gegenseitige Wertschätzung. Übrig bleibt eine positive Customer Experience.
2. Der moderne Kundenservice
Das Wort Kundenservice klingt erstmal positiv, sorgt in vielen Fällen allerdings für schlechte Laune bei Usern. Mit dem Kundenservice per Telefon verbinden wir meistens keine direkte und schnelle Hilfe für ein Problem, sondern viel eher lange Wartezeiten. Nutzer erwarten allerdings so schnell wie möglich eine Antwort auf ihre Frage oder eine Lösung ihres Problems.
Im Zeitalter, wo Video-Content King ist, ist ein erklärender Bewegtbild-Content eine mögliche, zusätzliche Option zum einfachen Kundenservice. Auch bieten viele Unternehmen Live-Chats an, wie z.B. Pull&Bear. Das Textilunternehmen hat einen Live-Chat auf ihrer Website programmiert. Zu den Öffnungszeiten ist es möglich, Fragen zu stellen. Auf Antworten eines Mitarbeiters lässt sich in den meisten Fällen nicht lange warten. Diese Variante sorgt definitiv für eine sehr gute Alternative zum herkömmlichen Kundenservice und sollte auch 2021 auf mehreren Websites von Unternehmen eingebunden werden, um eine positive User Experience zu schaffen.
3. Voice Search und KI
Schaut (vermehrt) durch die Brille des Nutzers. Technologien wie die Künstliche Intelligenz (KI) oder auch Voice Search finden immer mehr an Bedeutung im Alltag der Menschen. Sie ermöglichen völlig neue Interaktionsformen.
Da Sprachassistenten wie Alexa, Siri und Google Home immer häufiger eingesetzt werden, werden sie auch 2021 in der User Experience weiter verbreitet sein. Die Genauigkeit der Sprachassistenten steigt weiter an, was sie zu einem benutzerfreundlichen Werkzeug macht.
Die KI trägt dazu bei, ein Design zu entwickeln, das die Benutzerfreundlichkeit verbessert und den Administrator von vielen Benutzeraktionen befreit.
4. Mobile Benutzerfreundlichkeit
Der moderne User surft nicht mehr nur von Website zu Website. Er schaut sie sich nicht einfach nur an, er interagiert mit ihr. Flüssige, flexible Layouts sind mit dem Aufkommen von Handy und Tablet zu einem Muss geworden, da immer mehr Menschen unterwegs surfen und Geschäfte auf ihren mobilen Geräten (Mobile Recruiting) tätigen. Der User erwartet eine einfache und logische Bedienbarkeit der Website. Die Benutzerfreundlichkeit deiner Website ist heute das A und O. Lädt eure Seite mobil zu lange, wirkt sich das auf die Absprungrate aus. Der User kann geduldig sein, muss er aber nicht.
Durchschnittlich habt ihr 3 Sekunden (How to: Mobile Ladezeiten optimieren). Ist eure Seite danach nicht vollständig geladen, könnt ihr damit rechnen, dass mehr als die Hälfte aller User die Seite sofort verlässt und nach einer Alternative sucht.
Auch 2021 geht es darum, die eigene Website mobil so zu optimieren, sodass sich der User perfekt zurecht findet. Das Smartphone ist heutzutage so etwas wie ein persönlicher Assistent, welcher uns helfen und nicht für Bedienhürden sorgen soll. Kunden sehnen sich nach personalisierten, reibungslosen Erlebnissen, und Unternehmen sind im Begriff, sie zu liefern.
5. Die Zukunft gehört dem Bewegtbild-Content
Unsere Geräte werden immer leistungsfähiger, so dass reibungslose Animationen und die Verwendung von Videos integriert werden können, ohne die Geschwindigkeit zu beeinträchtigen. Bewegung kann deine Layouts viel ansprechender und intuitiver machen und zeigt an, welche Aktionen der Benutzer als nächstes ausführen könnte.
Laut einer Umfrage von Animoto schauen 4-mal so viel Kunden lieber ein Video über ein Produkt, als darüber zu lesen und 50% lesen eher eine Email, wenn ein Video darin verlinkt ist.
Zudem ist es erwiesen, dass Menschen bis zu 70% mit den Augen wahrnehmen, bedeutet: die visuellen Sinne sind bei uns am meisten gefordert. Die Aufmerksamkeit des Kunden gewinnt ihr also eher mit Bewegtbild in Form von Videos (Tutorials, Produktpräsentationen), wodurch ihr den Kunden auf natürlicher Weise eher erreicht, als über andere Content-Formate.
Fazit
Wer wirtschaftlich erfolgreich sein will, wird nicht umhinkommen, den Kunden und seine Bedürfnisse ernst zu nehmen. Co-Creation, als einer der der Trends der kommenden Jahre, ist also ein Zusammenspiel von Unternehmen und Kunden. Der Kunde weiß am besten, was er will. Auch deshalb sollte er Teil des “Teams” werden und in Unternehmensentscheidungen einbezogen werden.
Im Hinblick auf das Jahr 2021 werden sich die smarten Assistenten wie Siri, Alexa und Co. durch die steigende Intelligenz weiter behaupten.
Der telefonische Kundenservice wird bestehen bleiben, jedoch weniger in Anspruch genommen werden, aufgrund der einfacheren Varianten wie Live-Chats und Co. Das Smartphone bleibt auch 2021 DER mobile Assistent des Menschen. Unternehmen sollten also dafür sorgen, mobil bestens zu optimieren, um eine positive UX zu gewährleisten. Und auch Bewegtbild ist und bleibt nach wie vor die beliebteste Content-Form.
Das sind unsere Top 5 UX Trends des Jahres. Marketer müssen jetzt und die kommenden Jahre noch eins drauflegen, wenn sie die Kundenbedürfnisse wirklich verstehen wollen. Und verstehen ist bitter nötig, denn am Ende tragen wir auch Verantwortung für die digitalen Welten, die wir mitgestalten.
Ihr wollt euch genau dieses Verständnis aufbauen? In unserem individuell abgestimmten Online-Marketing-Seminar vermitteln wir es euch.